成都铁路学校“高姐”是怎样炼成的

我是济南客运段的一名高铁乘务员，在走上工作岗位之前，对“高铁”可以说是一点概念没有，于是抱着好奇和试一试的心态开始了我的乘务之旅。

经过将近两个月的时间，现在对乘务工作也稍微适应了，想想刚上班的时候，每次查票、发食品和饮料之前，心里都很忐忑，很腼腆，不知道怎么去询问旅客的需求，如果不给你出示车票或者有什么疑难问题问我时，都会不知所措，抓紧问老员工，而现在都能应对自然，面对旅客也不再紧张了。回想这段经历，从毕业生变成名符其实的“高姐”，还真充满了“传奇”经历呢。

第一关：严格培训

  我们先进行封闭式半军事化的培训，差不多一个月的时间，具体安排了路风管理、客运安全、动车应急处理、高铁乘务礼仪等课程，让我在理论上初步理解了乘务工作，她带给我的冲击很大，因为我一直认为乘务员都是很闲的，也就查个票就没什么事情了，通过培训开始了解这个职业，不是像我想象中一样，对乘务员的自身素质、团结协作、吃苦耐劳等各方面的能力都有很高的要求。虽然时间很短，我发现有些喜欢上了这份工作，我很羡慕服务示范视频里的乘务员，她们穿着统一的制服，用心的为旅客服务，脸上露出发自内心的微笑，我甚至有些担心自己能不能很好的把握住这份工作。

在最初的了解后，带着对从事乘务工作的好奇心、带着种种的疑问、带着每位老师讲过的业务知识、带着为旅客服务的迫切心情，我们开始了实习，不再是纸上谈兵，而是要实际操作了，车长耐心的教给我们正确的作业流程，以及标准背后的重要性，我们承载了旅客的安全，就要求我们有高度的安全意识和纪律意识。值乘一趟下来，才体会到作为一名高铁乘务员背后付出的汗水，当然更多的是兴奋，拉着亲朋好友的手告诉他们我的制服、我的车厢，还有车上接水的电茶炉，有一位旅客夸我服务好，还碰上一个外国人……

第二关：初次值乘

前几趟，可能是刚开始工作的原因，很新鲜，虽然累但快乐着，努力用心做好在火车上的每个“第一次”，第一次面对旅客、第一次查票、第一次广播、第一次发小食品、第一次调整行李架、第一次碰到刁蛮旅客等。车长尽心尽力的帮助着我们这群孩子，也是天天把安全当成口头禅一样，走之前讲安全、上车之前讲安全、关门之前讲安全、下班车回家也是注意安全，手把手的教我们，真是尽职尽责。

慢慢的现在过去半个月的时间了，新鲜劲过去了，才发现除了累就是累，并不是像我想象中的那样。休息时间错乱了，有的时候早上4点半起床，晚上8点才能到家；饮食没了规律，再也不能按点吃饭，一切以到站时间为准，各种各样的问题，都让我们觉得特别辛苦。

第三关：处理难题

在小小的车厢里，有着各种各样的人，会发生各种各样的事，旅客中有学生，有老人，有儿童，有礼貌的，有粗鲁的，有潮流的，有朴素的，有反对的，有配合的，有人不理会你的辛勤劳动，有些人也会没事找茬。

现在是暑运期间出来玩的孩子特别多，有很多孩子在车厢打闹，我就一遍一遍的给家长提醒，素质高的说一遍就可以，但是有的家长根本不管孩子，我们不光时刻提醒家长，还要不时注意孩子动向，根本不敢离开。还有的旅客明明买的二等座非要坐商务座，让他回也不回，票也不补，这也就算了，有的甚至恶语相向，居然还要投诉，心中的无耐真是难以言表啊。在询问车长后，我学会了放弃“一视同仁”，我学会了把握时机，把握对象，在不同场合，因人而异，运用不同的表达方式，说该说的话。

毕竟现在还是好人多，有次列车晚点，有很多的旅客情绪特别激动，还有个别旅客到了不可理喻状态，我们只能边微笑边解释，可是人家根本不听，这时有两个旅客帮忙解围，说人家只是乘务员你说你问她们她们也不知道啊，你光缠着她们不放，好歹让她们问问去啊，然后摆手让我抓紧走，至今一直挺感谢他们。