高铁乘务员与乘客交流注意事项

成都高铁学校高铁乘务员与旅客谈话服务的基本要求方式

1、与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45－100厘米）。

2、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

3、目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。

4、要注意听取对方的谈话，不可东张西望。

5、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖感。

6、如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

7、无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。

8、遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。

9、为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。

10、对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。

11、应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。

12、不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入，衣饰价格等。