成都铁路学校对提升铁路客运服务质 量提出几点建议

       铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路公司订立合同，在站车内从事经营活动的单位和自己与旅客、货主触摸的活动和其内部经营活动所产生的成果。铁路客运质 量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主确定或隐含需要水平特性的总和。

　　随着公民生活水平的不断进步，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质 量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，但是旅客的需要也在以迅猛的速度增长着，面对这么的场景，如何进步旅客运输服务质 量也变成了一个亟待解决的问题。 

　　1、进步客运站硬件设施条件 

　　增强客运站的输送水平，不只能够减少旅客的候车时间，进步旅客周转率，还能不错的解决购票难的问题。一起合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真实的做到做利民和便民。 

　　2、进步工作人员的素质，使其形变成服务公民的理念 

　　进步客运工作人员的工作业务技能，一起更要培育其精神上的理念，增强他们在自己礼仪、服务态度等根本服务知识上的认知。要让工作人员理解到客运部门不只是一个生产部门，更是一个服务部门。 

　　一起，要制定一套完善的奖惩制度和举报投诉制度，并认真落实到位。定时开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动，构成一种学习的习尚，以进步他们的综合素质。 

　　3、树立起一个服务品牌，构成整套的服务体系，向着国际化服务标准进军 

　　（1）制服应精神时尚，满足大众的审美 

　　如今铁路实行政企分离的管理体制，作为一个大型公司，制服是一项体现公司文明的重要方面。它让旅客能直看的感受到公司员工的工作状态，从而构成一种品牌效应。 

　　（2）主动服务，而不是被动服务 

　　作为一个铁路客运工作者，要多将自己放在乘客的角度进行考虑，想想他们需要什么，而不是被动的等候旅客的求助。只有这么才能真实满足旅客对铁路客运服务质 量的要求。 

　　（3）行为、言语礼貌得体 

　　在员工正式工作前，应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训，通过现场实习，避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象。 

成都铁路学校 http://www.cdjtxx.cn/

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